CRM

Una estrategia inteligente con Dynamics CRM logró que la refinería resolviera incidentes con una gestión efectiva y automatizar sus campañas de marketing.

Así empezamos

La refinería de más de mil trabajadores, basaba su trabajo en mails y planillas de Excel, la gran cantidad de llamadas telefónicas diarias hacía que muchas situaciones quedaran sin gestionarse, sin que la misma compañía lo supiera.

Necesitaban una solución potente, de fácil adopción y que fuera capaz de gestionar de forma ordenada el proceso de quejas y consultas sobre la calidad de productos de la refinería y de servicios asociados, para lograr dar un servicio de mejora continua a sus clientes.

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La solución

Se instaló Dynamics CRM 2011 configurado en ambiente de producción. Con la personalización de la plataforma, ahora se gestiona el proceso de tratamiento de quejas y consultas sobre la calidad de productos de la refinería, se da una respuesta a todos los casos y la información queda accesible y ordenada para los distintos departamentos de la organización. La configuración de Dynamics CRM ha permitido detectar errores, malas gestiones, transformando la atención al cliente en un proceso de mejora continua.

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La solución funcionando

Una vez implementado el sistema de quejas y consultas, el proceso empieza en el call center o mails con consultas. Por ejemplo, llega la queja de que el baño de una estación está sucio, ésta se convierte en un caso que queda registrado en la fila del módulo de servicios y empieza el flujo de seguimiento, en la que uno o más departamentos toman acciones. Finalmente el caso se cierra con la solución del problema, dándole una respuesta al solicitante.

El proyecto se realizó con Arnaldo Castro, implementador tecnológico de amplia trayectoria en el mercado uruguayo, socio de UruIT y consultor de la refinería desde hace años. En su consultoría, la tecnológica detectó la necesidad de implementar un CRM en la refinería para que optimizara los procesos de atención a sus públicos y de marketing.

Campañas de marketing medidas

El CRM funcionando le permite a la refinería ejecutar sus campañas de marketing de forma automática:

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  • Informes estadísticos de calidad de productos.
  • Quejas por productos.
  • Auditoría de la gestión de los distribuidores.
  • Entre otras gestiones que implican un flujo de trabajo con varios departamentos que colaboran.

El cliente está muy contento con el proyecto de implementación de Dynamics CRM 2011, puesto en funcionamiento hace más de un año y medio. La compañía le ha solicitado a UruIT un módulo nuevo y un contrato de soporte mensual para seguir potenciando el uso del CRM, en parte por la alta adopción de parte de los usuarios que ha tenido la tecnología.

Caso: Gestión de incidentes.
Industria: Refinería de combustibles.
Ciudad/ País: Santiago, Chile.
Tecnologías utilizadas: Dynamics CRM 2011, SQL Server 2008 R2, Visual Studio 2010.
Servicio de UruIT: Gestión integrada CRM: Consultoría e implementación de CRM.
Tiempo de realización del proyecto: 6 meses. Un año y medio en funcionamiento.